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Entrevista con Susana Calvo, Dir.Comercial de DEKRA Certification, por la firma de consultoría y formación Amado Consultores

Miércoles 27 septiembre 2017 - Entrevista con Susana Calvo, Dir.Comercial de DEKRA Certification, por la firma de consultoría y formación Amado Consultores

 

¿Podría definir muy brevemente el significado de implantar un sistema de calidad?

 Un sistema de calidad representa materializar una sistemática para la determinación de los procesos involucrados en la prestación de un servicio cualquiera que sea el que ofrezca una organización.

Este sistema de calidad representa una compilación de buenas prácticas a todos los niveles, desde la parte de captación y relación con los clientes a la parte final de facturación y cobro, pasando por aplicar también las buenas prácticas en el área de producción de las compañías para evitar que el cliente final o usuario del producto o servicio adquirido, detecte que dicho producto o servicio es no conforme o no acorde a sus requisitos. Es una herramienta que permite a las organizaciones tratar de hacer las cosas bien a la primera, y dar una buena primera imagen desde el primer día.

Estas buenas prácticas son diversas. Suelen tratar de ver cuán buenas son las organizaciones en todos los ámbitos, asignando unos controles y evaluándolos periódicamente, y cuánto distan de alcanzar las expectativas de los clientes.

Existen organizaciones supranacionales que aúnan los intereses de todas las partes interesadas: Empresa, Clientes, Administración, patronatos etc. y lideran procesos de consenso en la puesta en práctica y desarrollo de estándares internacionales que alineen a nivel internacional esas buenas prácticas de forma que, esas buenas prácticas puedan llegar a ser compartidas a nivel internacional entre las compañías. De forma que una compañía que emplea buenas prácticas de producción de x, provea a una empresa cliente cuyas buenas prácticas estén alineadas con su proveedor, y a su vez esta, con su cliente. Y así toda una cadena.



¿El sistema ISO y su correspondiente certificación, es la culminación de la implantación de un sistema de calidad? ¿Nos podría explicar qué es un sistema ISO?

 Los sistemas comúnmente conocidos como ISO, son buenas prácticas internacionales adoptadas por los países que participan en ISO (International Association Organization) y que adoptan dichas normas ISO ( ej. ISO 9001 de Gestión de Calidad, ISO 14001 de gestión medioambiental, etc.) como normas de carácter no obligatorio pero recomendable para que una empresa que desee mejorar la eficiencia y eficacia de sus procesos adopte (ISO 9001), o para que una empresa implemente y mejore en relación al impacto medioambiental que la actividad de dicha organización tiene en la sociedad.

Efectivamente, una empresa interesada en certificar un sistema de gestión “ISO”, debe pasar por un proceso previo de implantación de los requisitos de dicho estándar en su organización.
Ese proceso previo no es más que el volcar a documentación (información documentada, según la nueva versión de estos esquemas) la sistemática de trabajo de la organización tratando de dar cumplimiento a los requisitos de dicho estándar internacional ISO al que aspira certificarse.
 


Existe la creencia de que un modelo de gestión de la calidad total solamente es aplicable a grandes organizaciones, despachos o asesorías. ¿Es correcta esta interpretación? ¿A partir de que dimensión de asesoría podría ser válida su implementación? ¿Es una inversión muy elevada a nivel económico y tiempo empleado?

 No, dicha interpretación no es correcta. Los sistemas de gestión se adaptan a las empresas, y no al revés. Estos son más o menos sofisticados y demandan más o menos información documentada en función de la dimensión de la compañía.

Tenemos empresas certificadas unipersonales (no SLU, sino, de 1 única persona), empresas de menos de 5 personas y hasta 12000 personas. Tanto es así, que el dimensionamiento de las auditorías se realiza mediante tabulación por número de personas y centros, y, el primer rango es para empresas de menos de 5.


A veces los profesionales, titulares o socios de una firma que han triunfado suelen pensar: Si gano dinero y tengo fidelizados a mis clientes por qué necesito complicarme la vida. ¿Ante esta reflexión, qué decir?

En primer lugar, dudo que esta pregunta la formulen los dirigentes del negocio. Los socios o titulares del negocio sí que suelen pensar en cómo perpetuar la organización, y hacer que sea cada vez más rentable. En eso sí que piensan.
A medida que una organización va adquiriendo más y más entidad, la Dirección incorpora más personal para ayudar al crecimiento y no morir de éxito.
Poco a poco y casi sin darse cuenta, estas organizaciones se ven abocadas a tener que implementar sistemas de gestión porque la Dirección cada vez tiene más problemas para controlar todos y cada uno de los procesos, con el detalle con el que lo hacía cuando era más pequeña. Así que entre esta incapacidad de poder llevarlo todo como a ellos les gustaría (entre otras cosas, porque tiene personal altamente capacitado para hacerlo en su nombre), y el hecho de que, con mucha seguridad, el mercado le impulsa a tener sistemas de gestión certificados para entrar a según qué actividades (bien sea como requisito de cliente, o bien sea por mimetismo), finalmente, sucede habitualmente lo siguiente: que, o bien la Dirección reacciona proactivamente liderando un proceso de implementación del Sistema de Gestión para alinearse con el mercado, o, es el área comercial (que ya tiene la organización de más entidad) que le solicita a la Dirección este tipo de Certificación para poder entrar en
según qué mercados. De una u otra forma, se acometen estos proyectos.

Hace años era una manera de complicarse la vida hasta cierto punto, puesto que las antiguas ISO 9001 eran muy poco flexibles. Pero con el tiempo cada vez las partes interesadas encargadas de ayudar a las organizaciones en implementar estos sistemas de gestión y las entidades de certificación se han ido volviendo más y más racionales y, con mayor sentido común. A día de hoy con la nueva versión ISO 9001:2015 la racionalidad es todo un hecho. Si hiciéramos un símil con la decoración, hemos pasado de un estilo rococó a un estilo minimalista.



¿Qué consejos daría a un profesional, titular o socio de una asesoría que quisiera implementar el modelo ISO? ¿Qué trabajos previos se podrían realizar? ¿Qué documentación se necesitará? ¿Preparación del personal?

 Lo mejor es dejarse asesorar por profesionales, es decir, contratar una asesoría especializada en la implementación de sistemas de gestión ISO.
Estas empresas saben racionalizar el esfuerzo y en función de la actividad de la empresa, su actividad, y la criticidad de su servicio, hacer mayor o menor hincapié en según qué requisitos de la norma.

La implantación de sistemas de gestión de calidad, por ejemplo, supone la creación de una documentación. En muchos casos, la organización ya dispone de esta información documentada. En otros casos hay que crearla. Para ello, es importante hacer un diagnóstico inicial. Ver cuál es el “gap” – la diferencia, entre, cómo presta la actividad la organización y qué tipo de soporte documental utiliza, cómo controla la ejecución de la actividad (control de calidad de producto/servicio, control de proveedores, seguimiento de ofertas, satisfacción de clientes, respuesta a las quejas de los mismos…), con respecto a los requisitos de la norma de referencia, por ejemplo, ISO 9001.

No se trata de desechar nada de lo que la organización ya dispone. Si dicha organización lleva en el mercado X años, es porque hace las cosas bien. Si no, el propio mercado, la hubiera abocado al cierre. Pero, que una empresa haga las cosas bien, no significa que las haga según ISO 9001.

Disponer de un Sistema de Gestión certificado por ej. ISO9001, es voluntario. Por tanto, de querer acometer estos proyectos, debe ser consciente que debe tratar de que los requisitos de norma se cumplan en su organización.

Hay muchas maneras de dar cumplimiento a los requisitos de norma. La norma sólo indica el “qué” debe hacer la organización (a modo de mínimos), pero en ningún caso indica el “cómo”.
Ese “cómo” es el que se dibuja con el “como” la empresa viene realizando esa actividad o proceso desde sus inicios, y las recomendaciones necesarias aportadas por los asesores especializados en sistemas de gestión, para acabar de dar cumplimiento al requisito de norma.
Este proceso debe repetirse con todos los puntos de la norma.
La documentación que se suele generar es la suficiente y necesaria para que, de no existir dicha información documentada, la empresa incurriera en procesos de ineficacia. Es decir, la justa y necesaria, siempre y cuando se dé cumplimiento al requisito de norma.
Las nuevas versiones de las normas simplifican el sistema documental, y como información documentada, se aceptan desde procedimientos, instrucciones, manuales a videos auto explicativos.



¿Después de la implementación del sistema, con que periodicidad debería revisarse?

 Los sistemas de gestión son herramientas que se utilizan para que las organizaciones tiendan hacia la mejora continua. La mejora continua se consigue trabajando día a día según entendió la organización, en el momento de diseñar su sistema de gestión, que era la forma más efectiva para que la organización tratara de ser cada vez más rentable y eficiente, en términos de calidad (ISO 9001), o, cada vez tuviera menos impacto medioambiental, en términos medioambientales (ISO 14001). Por ello, una vez implementado el sistema de gestión, debe revisarse como mínimo dos veces al año.

Una de ellas internamente, lo que le llamamos Auditoría interna, en la que la propia organización designa a un equipo de auditores internos formados en la norma de referencia, y que hacen un “simulacro” de la auditoría de Certificación.

La segunda de ellas externamente, o como acabo de mencionar, la auditoría de certificación. Esta auditoría la llevan a cabo las Entidades de Certificación acreditadas para llevar a cabo este tipo de auditorías, por ej. DEKRA Certification.



La auditoría interna, al contrario de lo que podría parecer, suele ser más dura que la auditoría de certificación. ¿Por qué?

Fácil. Los auditores conocen exactamente dónde suele fallar la organización. Conoce de antemano los puntos débiles e incide exactamente en la llaga. El auditor interno conoce a sus compañeros y sabe perfectamente cuál de ellos deja cosas por hacer o las hace de forma incorrecta.


Las auditorías de certificación son muestrales. Es decir, el auditor, viene anualmente, una persona totalmente ajena a la empresa, pero con conocimientos del sector. Por tanto, la actividad de la organización la conoce perfectamente, aunque a priori, no sabe por dónde empezar a la búsqueda de “hallazgos” o incidencias, aunque no es problema. Siguen un método para la realización de la auditoría que consigue detectar las mayores incidencias, aunque, puede que se escapen algunas otras, al disponer de tiempo limitado para su detección.

¿Qué características suelen darse en aquellos empresarios o profesionales que finalmente deciden emprender este camino?

 Suelen ser personas muy implicadas en el negocio, con un alto nivel de exigencia y de expectativas para con su empresa a nivel de rentabilidad.


¿Podría realizar un retrato robot de los atributos o características más relevantes de alguna de las empresas en las que ha asesorado en el modelo ISO?

DEKRA como entidad de certificación no asesora, pero sí audita y certifica. Como auditores que somos, y que soy, concretamente, podríamos decir que los atributos de las empresas que han sido certificadas son:
* Empresas con clara definición de los roles y funciones del personal.
* Clara definición del trabajo y de los procesos de la organización.
* Hay personal designado a cada uno de los procesos y, propietarios de proceso que velan por el buen funcionamiento del mismo.
* Interesante seguimiento y control de los procesos mediante la designación de indicadores de proceso que les permite ver cuán bien o mal va el proceso con respecto a lo esperado. Dicho seguimiento suele ser máximo trimestral.
* Interesante definición de objetivos anuales.
* Disponen de planes de formación anuales para formación ordinaria y extraordinaria que pudiera surgir de necesidades formativas detectadas por el propio personal, o propuesta por el jefe directo.
* Tienen claro el nivel de satisfacción del usuario o cliente de sus servicios.
* Saben tratar adecuadamente las quejas de sus clientes, o las incidencias internas detectadas.
* Saben trasladar adecuadamente a sus proveedores o subcontratistas los requisitos y controlar el servicio suministrado externamente, de cara a no tener incidencias o quejas de cliente, puesto que, a efectos formales, la responsabilidad sigue siendo de la empresa pese a que haya procesos que se hayan subcontratado. Y sobre todo, alta implicación de la dirección en el liderazgo del sistema de gestión.


En el año 2015 ha habido una revisión del sistema ISO, ¿nos podría explicar qué ha significado, qué diferencias existían con el sistema anterior?

En esta ocasión, hay cambios sustanciales que implican nuevos requisitos con respecto a la versión anterior. Las diferencias son básicamente las siguientes:
* Identificación de partes interesadas.
* Identificación de riesgos y oportunidades del negocio.
* Gestión del cambio.
* Cambio en el soporte documental – Información documentada.
* Aplicabilidad o no de los requisitos en lugar de Exclusiones.
* Liderazgo horizontal.

Estos cambios implican, necesariamente, una revisión a fondo del sistema de gestión existente e incorporar estos nuevos requisitos.

Unos últimos consejos para animar al titular de una asesoría para que inicie el camino de la calidad, basado en un proceso de certificación ISO.

Un proceso de certificación según ISO 9001, formaría parte de la Hoja de Ruta hacia la Excelencia, y, además, no entorpecería la actividad. Todo lo demás, son ventajas.


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