Ley 10/2025 de Atención a la Clientela: qué cambia y cómo prepararse
23 oct 2026La cuenta atrás ya está en marcha. La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y dio a las empresas incluidas un plazo de doce meses para adaptar sus servicios de atención a la clientela. En términos generales, la fecha que hay que tener marcada es el 28 de diciembre de 2026.
Pero antes de revisar teléfonos, formularios o tiempos de respuesta, hay una pregunta más básica: ¿la ley afecta realmente a tu empresa? No todas las organizaciones están dentro de su ámbito y algunos sectores tienen reglas propias. Aclarar ese punto evita hacer cambios innecesarios y permite centrar el trabajo donde de verdad importa.
Lo esencial antes de empezar
- La ley se aplica a determinados servicios básicos de interés general y a grandes empresas que venden bienes o prestan servicios principalmente a consumidores.
- La atención debe ser accesible y permitir hablar con una persona, aunque la empresa utilice bots o sistemas automáticos.
- Se fijan referencias concretas para los tiempos de espera y para la resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
- Cuando resultan aplicables los artículos 21 y 22, la empresa debe contar con un sistema documentado de evaluación y someterlo a auditoría externa.
¿Afecta la Ley 10/2025 a mi empresa?
Empresas de servicios básicos
La ley se aplica a las empresas que prestan en España servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; determinados transportes de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas; y servicios financieros. En estos dos últimos ámbitos también hay que revisar la normativa sectorial específica.
Grandes empresas de otros sectores
También están incluidas las empresas o grupos de sociedades que venden bienes o prestan servicios en España destinados principalmente a consumidores cuando cumplen al menos uno de estos criterios: 250 personas trabajadoras o más, más de 50 millones de euros de facturación anual o más de 43 millones de euros de balance general anual. Los datos que se toman como referencia son los del ejercicio económico anterior.
Que la atención esté externalizada no cambia la aplicación de la ley. Tampoco importa si la relación se gestiona por teléfono, por medios digitales o desde otro país: lo relevante es que la actividad incluida se preste en territorio español.
Atención con el sector financiero. La Ley 10/2025 se aplica aquí de forma supletoria y da prioridad a la normativa financiera. Además, excluye expresamente varios artículos, entre ellos los relativos al sistema general de evaluación y a su auditoría. Por tanto, no conviene trasladar automáticamente a estas entidades las obligaciones generales explicadas para otros sectores.
La fecha clave es el 28 de diciembre de 2026
La ley se publicó el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Su disposición transitoria establece 12 meses para adaptar los servicios de atención. Por eso, con carácter general, el periodo de adaptación termina el 28 de diciembre de 2026.
La adaptación no consiste solo en cambiar mensajes o actualizar una página web. Puede afectar a los canales de contacto, a la organización del equipo, a la formación, a la gestión de reclamaciones y a la forma de medir la calidad del servicio.
Qué cambia en la atención a la clientela
Debe ser posible hablar con una persona
Los contestadores automáticos y los bots pueden seguir utilizándose, pero no como única vía de atención. La persona usuaria debe poder pedir atención humana desde el menú principal y desde el comienzo de la interacción. Quien atienda debe hacerlo en tiempo real e identificarse al inicio de la conversación.
Las esperas tienen una referencia concreta
El 95 % de las solicitudes de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. La misma referencia se aplica a las llamadas telefónicas: para considerarlas atendidas de forma efectiva, la clientela debe poder explicar el motivo de su llamada y solicitar la ayuda de una persona operadora.
Cada gestión debe poder seguirse
Las quejas, reclamaciones e incidencias necesitan una clave que permita consultar su estado. También la requieren las consultas que no puedan resolverse durante la propia comunicación o que necesiten actuaciones posteriores. Si la clientela pide un justificante, este debe recoger el contenido, la fecha y la hora de recepción.
No basta con responder hay que resolver bien
La respuesta debe abordar todos los asuntos planteados. Si la empresa rechaza lo solicitado, no puede limitarse a una contestación genérica: debe explicar de forma precisa y completa el motivo. Tampoco puede cerrar una gestión solo porque haya vencido el plazo cuando el retraso no sea imputable a la clientela.
La accesibilidad forma parte del servicio
Los canales deben diseñarse con criterios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. La ley presta especial atención a las personas con discapacidad, a las personas de edad avanzada y a otros consumidores vulnerables. También exige formación adecuada para el personal y para quienes diseñan o gestionan los sistemas automatizados.
| Situación | Referencia | Matiz importante |
| Atención personalizada y llamadas | 95 % en menos de 3 minutos | La cifra es una media y la ley regula ambos supuestos por separado |
| Consultas, quejas, reclamaciones e incidencias | 15 días hábiles | Puede existir un plazo diferente en la normativa sectorial |
| Facturación o cobros indebidos | 5 días | El artículo 17 no añade la expresión días hábiles a este plazo |
| Continuidad de determinados servicios básicos | 2 días | Para consultas o incidencias sobre cortes o suspensión del servicio |
La calidad ya no puede quedarse en una percepción
La empresa debe implantar y documentar un sistema que permita conocer la satisfacción con el trato recibido e identificar las causas de insatisfacción. Hay un detalle importante: la encuesta no puede enviarse antes de que se haya resuelto la consulta, queja, reclamación o incidencia.
Cuando se aplican los artículos 21 y 22, la organización también necesita un sistema de evaluación del nivel de calidad. Con carácter general es anual, debe estar documentado y la documentación debe conservarse durante al menos cinco años. La ley contempla una periodicidad bienal para determinados casos, siempre que se cumplan y justifiquen las condiciones previstas.
Una revisión práctica antes del plazo
Estas preguntas ayudan a ordenar la revisión interna sin convertirla en un análisis jurídico interminable:
- ¿Hemos confirmado que la ley se aplica a nuestra actividad y estructura empresarial?
- ¿Puede la clientela encontrar fácilmente todos los canales de atención?
- ¿Los sistemas automáticos permiten solicitar atención humana desde el inicio?
- ¿Podemos medir los tiempos de espera y los plazos de resolución con datos fiables?
- ¿Cada reclamación o incidencia tiene una referencia y puede seguirse hasta su cierre?
- ¿Las respuestas están motivadas y contestan realmente a lo que se ha planteado?
- ¿Los canales, el personal y la información cumplen las exigencias de accesibilidad?
- ¿El sistema de satisfacción evita preguntar antes de que la gestión esté resuelta?
Dónde entra la auditoría externa
Para las empresas a las que se aplican los artículos 21 y 22, la ley exige auditar el sistema de evaluación. La revisión debe comprobar que el sistema está implantado y documentado y que las mediciones publicadas son fiables. Además, el error de medición de cada parámetro no puede superar el 5 % respecto a su valor real.
La auditoría debe realizarla una empresa auditora debidamente acreditada por ENAC. Si necesitas conocer el alcance, las fases o la información necesaria para preparar esta revisión, consulta la auditoría de la Ley 10/2025 de DEKRA Certification.
En resumen
La Ley 10/2025 no se limita a pedir una atención más rápida. Obliga a revisar cómo se accede al servicio, cómo se atiende, cómo se documenta cada caso y cómo se mide la calidad. El primer paso es confirmar si la empresa está incluida; el segundo, comparar la operativa real con los requisitos que le correspondan.
Si tu organización está dentro del ámbito de aplicación y quieres revisar el siguiente paso, habla con nuestro equipo.