DEKRA Certification aporta experiencia en auditorías independientes, conocimiento de diferentes sectores y una red internacional de expertos. Evaluamos cada organización con criterios objetivos y adaptamos el alcance de la auditoría a su actividad, estructura y sistema de atención a la clientela.
Auditoría Ley 10/2025 de Atención a la Clientela
Prepárate para cumplir la nueva Ley de Atención a la Clientela
La Ley 10/2025 establece nuevos requisitos de calidad para los servicios de atención a la clientela y obliga a las empresas incluidas en su ámbito de aplicación a disponer de un sistema de evaluación documentado y someterlo a una auditoría externa.
En DEKRA Certification realizamos auditorías de cumplimiento de la Ley 10/2025 y ofrecemos un diagnóstico previo para identificar posibles brechas, revisar las mediciones y comprobar si el sistema está preparado para afrontar la auditoría.
¿Qué exige la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela?
La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela regula los niveles mínimos de calidad que deben cumplir determinadas empresas en su relación con consumidores y usuarios. Entre otros aspectos, establece requisitos sobre atención personalizada, accesibilidad, tiempos de respuesta, resolución de reclamaciones, trazabilidad y satisfacción de la clientela.
Además, las empresas afectadas deben implantar y documentar un sistema de evaluación de la calidad del servicio que permita medir estos parámetros de forma fiable.
El artículo 22 establece una auditoría externa del sistema de evaluación para comprobar que está correctamente implantado y que las mediciones realizadas son fiables. Esta auditoría debe ser realizada por una empresa auditora acreditada por ENAC como DEKRA Certification.
Ventajas de realizar la auditoría de cumplimiento
- Anticipa posibles desviaciones: identifica puntos críticos antes de la auditoría formal y facilita su corrección.
- Demuestra el cumplimiento: aporta evidencias objetivas sobre la calidad y el funcionamiento del servicio de atención.
- Refuerza la fiabilidad de los datos: comprueba que los indicadores y mediciones utilizados representan adecuadamente el servicio prestado.
- Mejora la trazabilidad: ayuda a disponer de procedimientos, registros y evidencias localizables y coherentes.
¿Qué es la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela?
La Ley 10/2025 de 26 de diciembre, regula los niveles mínimos de calidad y la evaluación de los servicios de atención a la clientela de determinadas empresas.
Su objetivo es establecer unas condiciones mínimas sobre aspectos como la atención personalizada, los canales de comunicación, la accesibilidad, los tiempos de respuesta, la gestión de reclamaciones y la medición de la satisfacción.
También introduce la obligación de implantar un sistema documentado de evaluación de la calidad y, para las empresas a las que resultan aplicables los artículos 21 y 22, someterlo a una auditoría externa.
¿Cuándo entra en vigor la Ley 10/2025 de Atención al Cliente?
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, pero establece un periodo de 12 meses para adaptar los servicios de atención a la clientela.
Por tanto, las empresas incluidas en su ámbito deben realizar las adaptaciones necesarias antes del 28 de diciembre de 2026.
¿A qué empresas afecta la Ley 10/2025?
La ley se aplica a las empresas que prestan determinados servicios básicos de interés general, como suministro de agua, gas y electricidad, determinados transportes de pasajeros, servicios postales y comunicaciones electrónicas.
También se aplica a empresas de otros sectores que venden bienes o prestan servicios principalmente a consumidores y usuarios cuando cumplen determinados criterios de tamaño: al menos 250 personas trabajadoras, más de 50 millones de euros de facturación anual o más de 43 millones de euros de balance.
El sector financiero cuenta con regulación sectorial específica y los artículos 21 y 22 relativos al sistema de evaluación y su auditoría no le son aplicables.
¿Es obligatoria la auditoría de la Ley 10/2025?
Sí. Para las empresas sujetas a los artículos 21 y 22, la auditoría del sistema de evaluación es obligatoria y, con carácter general, debe realizarse anualmente.
La ley contempla la posibilidad de realizarla cada dos años para determinadas empresas de menor tamaño cuando se cumplan las condiciones previstas y esté justificado por el volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
¿Qué se revisa en una auditoría de la Ley 10/2025?
La auditoría comprueba que la empresa dispone de un sistema de evaluación de la calidad implantado y documentado y que las mediciones utilizadas son fiables.
Entre los parámetros que pueden formar parte del sistema se encuentran la atención del 95 % de las llamadas en menos de tres minutos, los plazos de resolución de consultas y reclamaciones, la trazabilidad de las incidencias, la atención personalizada, la accesibilidad o la valoración de la satisfacción.
Además, la auditoría debe verificar que el error de medición de cada parámetro no supera el 5 % respecto a su valor real.
¿Quién puede realizar la auditoría de cumplimiento de la Ley 10/2025?
La auditoría prevista en el artículo 22 debe realizarla una empresa auditora debidamente acreditada por ENAC, la Entidad Nacional de Acreditación.
Este requisito busca garantizar la independencia, competencia técnica y fiabilidad del proceso de evaluación.
En el caso de DEKRA Certification, estamos acreditados por ENAC y cumplimos los requisitos.
Disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad certificado según ISO 9001 puede facilitar la gestión documental, el seguimiento de indicadores, la mejora continua o la gestión de reclamaciones, pero no sustituye la auditoría específica exigida por la Ley 10/2025.
¿Cuánto cuesta una auditoría de cumplimiento de la Ley 10/2025?
El coste depende del alcance y de las características de cada organización. Se tienen en cuenta factores como la actividad, el tamaño, la estructura del servicio de atención, los canales utilizados, el volumen de datos y reclamaciones que deben revisarse o la complejidad del sistema de evaluación.
DEKRA Certification analiza previamente estas características para preparar una propuesta adaptada al alcance necesario. Solicita tu presupuesto
¿Cómo preparar una auditoría de la Ley 10/2025?
La empresa debe disponer de un sistema de evaluación claramente definido y documentado, con procedimientos, responsabilidades, indicadores, metodología de medición y evidencias que permitan comprobar los resultados.
También es importante conservar registros sobre llamadas, consultas, quejas, reclamaciones, incidencias, tiempos de respuesta, satisfacción de la clientela y cualquier otra información utilizada para calcular los parámetros de calidad.
DEKRA puede realizar un diagnóstico previo o gap analysis para identificar brechas y prioridades antes de afrontar la auditoría formal.
¿Qué ocurre si una empresa incumple la Ley 10/2025?
El incumplimiento de las obligaciones de la Ley 10/2025 puede ser sancionado como una infracción en materia de consumo, de acuerdo con el régimen general de protección de las personas consumidoras y usuarias y la normativa autonómica aplicable.
Realizar una revisión previa permite detectar posibles desviaciones y disponer de margen para corregirlas antes de la auditoría y de la puesta a disposición de la documentación.
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